1. 毕业设计（论文）的内容和要求
随着国民经济的快速发展，居民收入的不断增加，家电行业也几乎成井喷式发展。当然，空调行业也保持着良好的发展态势，而作为空调行业中的佼佼者，格力空调更是吸引了大多数人的眼球，由此带来的客户投诉和服务过失也逐渐增多。作为一个卓越的现代服务企业，它时刻关注着自身的服务补救措施，不断提高整体服务质量，努力树立和维护良好的企业形象，不断提高客户的满意度和忠诚度。本文认真分析了格力空调售后服务中心服务补救的现状及问题，从服务补救和客户满意的角度出发，在充分学习和借鉴国内外相关理论和经验的基础上，结合实际，针对主要存在的问题提出了服务补救的完善措施。希望能够为各服务企业做好服务补救工作提供有益的帮助。
2. 实验内容和要求
在空调行业的服务过程中，难免会发生服务过失，企业必须及时采取一些有效的服务补救策略。格力空调作为国内空调行业的知名企业，它从1995年至今，年销量、市场占有率均位居中国空调行业第一。在溧阳地区，格力空调每年大约接到客户投诉2500条，市场占有率约52.68%。对它而言，为了更好地提高服务质量，占领市场，实施积极的服务补救策略，是相当重要的。
本文准备通过门店调查来获得溧阳地区格力空调服务补救策略的一些问题，如:补偿标准、补救流程、服务补救文化等方面，并根据存在的问题提出改善的措施，从而为格力空调更好地做好服务补救，提升管理水平，提高服务质量提供建议和对策。
3. 参考文献
[1]于颖.卓越服务[M].北京：中国纺织出版社，2004.
[2]HirschmanAO.Exitvoiceandloyalt:ResponsestodeclineinfirmsOrganizationsandstate.[J]HarvardUniversityPressCambridge,1970.
[3]SinghJ,ConsumerComplaintIntentionsandBehavior:DefinitionalandTaxonomicalIssues[J].JournalofMarketing,1988
4. 毕业设计（论文）计划
1.2022年11月2022年1月，收集资料，确定选题，填写选题表和任务书，撰写初稿。
2.2022年2月2022年4月，初稿交指导教师审阅，填写中期检查表，完成中期检查。
3.2022年4月11日2022年4月30日，在指导教师指导下修改初稿。
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