全文总字数：1018字
1. 毕业设计（论文）的内容、要求、设计方案、规划等
前言部分要突出顾客投诉处理与酒店品牌形象的密切联系，突出研究的重要性和必要性，体现研究的价值。
研究逻辑要清晰，在大量阅读国内外关于酒店投诉产生的原因及处理技巧文献的基础上，联系具体案例，综合研究宁波香格里拉酒店产生投诉的各方面原因，从员工的情商及心理培训角度为重点研究如何技巧的处理顾客投诉，提高顾客的满意度及忠诚度，从而提升酒店形象。
研究方法结合文献研究及实证研究，通过全面收集资料充分说明问题。
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2. 参考文献（不低于12篇）
[1] 罗伯特克里司蒂米尔. 美国餐厅管理[M]. 夏铁军，赵丰跃译. 长沙: 湖南科学技术出版社，2004.
[2]丁玉平，武瑞营.酒店投诉与处理艺术[J].商场现代化，2006，3(461)： 62-63.
[3]龚双双．浅谈投诉对酒店的影响及处理方法与技巧以个案为例[J]．老区建设，2014(8)： 48-49.
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