1. 1. 毕业设计（论文）的内容、要求、设计方案、规划等
在呼叫中心运营服务中，知识管理系统提供了对呼叫中心知识的生产、收集、管理及应用，实现知识的集中安全管理、共享交流及统计分析。知识管理系统是支持座席业务代表进行准确、高效、标准服务的基础，也是企业积累共享知识资源的重要途径；知识管理系统有助于改变传统获取帮助的工作方式，减少因翻阅书籍、手册等而浪费的宝贵在线时间，提高呼叫中心服务质量和水平，降低运营商的服务成本；随着呼叫中心的不断发展，以及呼叫中心座席人员流失、更新等，呼叫中心对知识管理系统的要求、依赖程度也越来越高。针对本题主要用于坐席能够快速方便的利用我的技术实现访问知识库中的客户需要和关心的知识。然后能够给予客户以满意的答复
主要任务：
本任务从移动呼叫中心及知识管理系统的介绍和现状着手，以J2EE企业级应用平台为蓝本，通过比较目前主流框架的应用模式，采用MVC模式的Struts框架，并探讨了分层框架下各层次的角色和功能；接着从软件工程的角度，对移动用户知识管理系统的需求分析、功能划分进行了剖析；本次设计主要介绍通过Lucene构建系统搜索引擎的具体设计过程以及如何与栏目管理的接口的介绍和描述。
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2. 参考文献（不低于12篇）
David Flanagam李强译《JavaScript权威指南》机械工业出版社 2008.8
【2】Nicholas C.Zakas 《JavaScript高级程序设计》 人民邮电出版社 2012.3
【3】刘聪 《零基础学JAVA web开发》机械工业出版社 2009.1
【4】李刚 《疯狂JAVA讲义》 电子工业出版社 2008.10
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